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特約稿件吳俊宇本報記者王麗娜北京報道

3月11日，據(jù)報道，今年春季期間，住在海南的李薇在集美優(yōu)品快速免稅店購買了售價599元的教練( coach )黑色男性錢包。 但是，由于這個錢包工作的問題，李薇一直懷疑其真?zhèn)巍?3月初，在迪拜旅行期間，李薇在迪拜當(dāng)?shù)亟叹殞９駲z查商品時，專柜銷售人員說“this wallet is not true (這個錢包不是真的)”，李薇曾與集美官方客服取得聯(lián)系。 但是，雙方各有各的語言，信息表達(dá)沒有結(jié)果。 3月15日，《中國經(jīng)營報》記者與聚美優(yōu)品相關(guān)負(fù)責(zé)人、當(dāng)事人客戶取得聯(lián)系，對此次糾紛及其后的解決展開進(jìn)一步調(diào)查。

電商領(lǐng)域?qū)＜冶硎荆舜渭m紛發(fā)生在EC平臺上，但根源在于生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，從某種意義上說，EC平臺也是受害者，電商需要虛假的“治標(biāo)治本”。

平臺的客戶有各自的語言

月15日，《中國經(jīng)營報》記者和美方信息表態(tài)時，集美宣傳部負(fù)責(zé)人向客戶說明所有疑問，并向客戶出示海關(guān)申報表、供應(yīng)商資質(zhì)等核心證據(jù)，稱客戶沒有疑問。

但是，在與李薇的信息表達(dá)過程中，集美方面沒有出示相關(guān)證據(jù)，表明此次購物浪潮并未平息。 李薇還對這個企業(yè)品牌的錢包銷售地點提出了疑問。 “在集美優(yōu)品官網(wǎng)購買時，明明顯示的是美國直郵，但銷售地點卻是香港的商業(yè)街。 ”。

記者和集美宣傳部負(fù)責(zé)人傳遞信息后，集美客服以郵件形式向李薇傳遞了海關(guān)申報表、供應(yīng)商資格等資料。 美國宣傳部的負(fù)責(zé)人表示，該問題的責(zé)任“工作人員反應(yīng)遲緩，無法落實”。

面對李薇的質(zhì)疑，聚美優(yōu)品宣傳部長曹筠武表示，李薇購買的產(chǎn)品貨號為f75006cqbk，教練奧特萊斯金，客戶在迪拜專柜看到的產(chǎn)品相似，但貨號不同。 教練分為兩條生產(chǎn)線。 一條是轉(zhuǎn)角線，另一條是工廠線。 兩條生產(chǎn)線的設(shè)計和工會不同，在不同的地方也有銷售。 客戶喜歡在折扣店購買教練產(chǎn)品的理由之一是性價比更高。

曹筠武進(jìn)一步解釋說，迪拜專柜的銷售人員對工廠線產(chǎn)品不了解，存在排外心理，因此對外產(chǎn)品存在疑問。 其實顧客手里有這個產(chǎn)品的禮品券。 相當(dāng)于國內(nèi)的發(fā)票。 票上有在美國購買這個產(chǎn)品的店鋪的地址和呼叫。 產(chǎn)品是從美國發(fā)送的。 香港作為運輸中心，可以通過客服電話進(jìn)行確認(rèn)。

據(jù)悉，奧特萊斯是全球知名奢侈品購物店，所售奢侈品價廉物美，令中國顧客著迷。 但是，奧特萊斯也有很多爭論。 《北美留學(xué)生日報》的文案說，所謂的專柜線和工廠線之間有很大的差異，“從材料到技術(shù)，工廠流水線的價格都比專賣店直銷商品的價格要低得多”，工廠線只是品牌奢侈品。 因此，工廠線的產(chǎn)品會更便宜。

不愿透露姓名的跨境電子商務(wù)工作者和李薇的說法不謀而合。 據(jù)該工作人員稱，無論是國內(nèi)還是國外，近年來奧特萊斯專賣店都有虛假現(xiàn)象的報道。

記者向奢侈品電商珍品網(wǎng)工作人員劉丹了解到，珍品網(wǎng)的采收渠道直接對接在b端，沒有從國外奧特萊斯購買的渠道。

對此，電商專家李成東表示，平臺方面虛假銷售風(fēng)險過高，因此無法獲知虛假銷售假。 但是，不允許第三方賣方出售虛假風(fēng)險。 “至少媒體報道說，即使在英國奢侈品店花費很高，也存在假貨問題。 ”。

文中提到的跨境電子商務(wù)工作者認(rèn)同這一說法。 該工作者表示，考慮到第三方賣方帶來的風(fēng)險，他所在的平臺使用純粹的自營方法開展跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)。 該工作人員明確指出，假貨不僅在購買中，在貨物運輸、儲存中也有正品假貨的風(fēng)險。 但是，他解釋說“這不過是極罕見的例子”。

但是，曹筠武堅決否定了這一點。 曹筠武表示，聚美有相關(guān)工藝設(shè)計和制度設(shè)計，確保商品安全。 除此之外，集美全部保稅倉庫產(chǎn)品入關(guān)，要經(jīng)過海關(guān)、國檢等國家質(zhì)檢部門的嚴(yán)格檢驗，不可能存在假貨現(xiàn)象。

盡管如此，李薇還是一再要求聚美方面在專業(yè)奢侈品檢測中心進(jìn)行檢測，以查明錢包的真?zhèn)巍?面對李薇的需求，曹筠武表示遺憾。 由于李薇購買的教練錢包已經(jīng)過了退貨期限，曹筠武表示，美方將與第三方商家協(xié)商尋求退貨退款。

電商休假必須根治

中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧指出，從目前的報道背景來看，暫時不太清楚是否是假貨，但集美應(yīng)該配合客戶進(jìn)行檢查，這是一個很大的大體，也是最低的法律要求。 作為平臺，“可以做得更好，為了客戶的信息表達(dá)，可以積極處理這樣的糾紛”。

李俊慧支招，如果客戶購買奢侈品遇到這樣的問題，可以要求線上企業(yè)品牌專柜書面說明，在真?zhèn)悟炞C時同步視頻。 必要時也可以向工商部門和顧客協(xié)會通報。

對比聚美和李薇之間的糾紛，電商專家李成東表示，EC平臺需要加強(qiáng)對第三方賣家的管理，如果出現(xiàn)假貨，需要對第三方賣家進(jìn)行處罰和嚴(yán)懲，并對客戶進(jìn)行補償。 對此，曹筠武表示，如果是質(zhì)量問題，集美將根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款，如果是真?zhèn)螁栴}，將清除賣方。

在詢問這次風(fēng)波是否會影響尋求私有化的集美時，李成東說“不用會影響股價”，但假貨不僅僅是集美一家的問題，平臺也不僅僅是假貨的問題，被第三方賣家嗆到了，第三方賣家 再者，假貨問題也不僅僅是EC平臺的問題。 從某種意義上說，EC平臺也是假貨的受害者。 從根本上看，電商打假的核心問題還是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，電商打假需要“治標(biāo)治本”。

雖然遇到麻煩的李薇說“已經(jīng)不相信集美了”，但是也有顧客認(rèn)為集美更專業(yè)。 山東臨沂的王先生承認(rèn)，這也是沒辦法的事。 “至少從化妝品的種類來看，集美遠(yuǎn)比其他平臺可靠。 ”。