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人工智能作為一種新興的卓越技術(shù)，正在深刻改變著人類的生產(chǎn)生活習(xí)慣和思維方法。 但是，真正的人工智能是什么呢？ 公司如何選擇適合自己的人工智能產(chǎn)品？ 人工智能該如何應(yīng)對交互式殘疾人？ 目前，許多公司仍存在對人工智能的理解錯誤，無法比較有效地利用這一先進(jìn)技術(shù)為公司創(chuàng)造價值。

最近，在最新一期的《utalks》節(jié)目中，ai獨角獸公司奧菲蒂( afiniti )悉尼分公司的總經(jīng)理wyatt roy、數(shù)據(jù)科學(xué)部的高級副總裁caroline o"brien、 澳大利亞第二大電信企業(yè)optus電信銷售部的負(fù)責(zé)人faysal kalal和澳大利亞零售業(yè)連鎖集團(tuán)coles、董事richard freudenstein利用人工智能技術(shù)與公司建立了客戶關(guān)系，

從左到右依次為權(quán)重、卡洛琳·奧布萊恩、理查德·富二德·斯坦恩、福薩爾·卡爾

《utalks》是optus企業(yè)出品的月度談話節(jié)目，經(jīng)常邀請業(yè)界專家、領(lǐng)域精英分享他們對技術(shù)快速發(fā)展趨勢的獨特見解。 奧迪是提供公司級行為匹配人工智能處理方案的公司，其全球獨有的行為匹配技術(shù)，目前被應(yīng)用于呼叫中心這個細(xì)分場景。 該技術(shù)通過識別微妙而有價值的人與人之間的交互，有助于公司實現(xiàn)顧客與員工之間的最佳匹配，大幅提高盈利能力，降低價值成本。

據(jù)悉，wyatt roy在加入奧迪之前，曾在澳大利亞眾議院工作，擔(dān)任澳大利亞首位創(chuàng)新部部長。 在caroline o"brien加入奧迪之前，他是麻省理工學(xué)院的博士后研究員。

人工智能應(yīng)該具有舉三反四的靈活應(yīng)對能力來幫助人類做出最佳決策

什么是人工智能？ 美國麻省理工學(xué)院的溫斯頓教授認(rèn)為:“人工智能就是研究如何開展計算機(jī)過去只能人工進(jìn)行的智能業(yè)務(wù)?！?另一方面，奧迪企業(yè)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官西齊亞( zia chishti )給出了更確定的定義。 人工智能是指從繁雜的龐大數(shù)據(jù)中找到接近人類智能水平的模式法則。 因為，可以理解為人工智能是利用計算機(jī)系統(tǒng)和機(jī)械等方法復(fù)制人的思維和決策能力的技術(shù)手段。

奧菲迪數(shù)據(jù)科學(xué)部高級副總裁caroline在《utalks》現(xiàn)場進(jìn)一步解讀了這一點。 她認(rèn)為人工智能有兩個重要特征:理解力和決策力。

根據(jù)caroline的說法，理解力是指學(xué)習(xí)能力、對事物的理解力和認(rèn)識力。 “機(jī)器學(xué)習(xí)”是讓機(jī)器理解成功、失敗兩個事例，通過算法復(fù)制以前的成功經(jīng)驗，回避過去的失敗教訓(xùn)。 但是，光有學(xué)習(xí)能力是不夠的，一旦有新消息傳來，要靠認(rèn)識力、預(yù)測力知道結(jié)果，采取相應(yīng)的行動，也就是決定能力。

目前，人工智能技術(shù)和應(yīng)用已經(jīng)取得了一些重大成果，但caroline表示，目前許多人工智能的應(yīng)用只是狹義的智能，只能比較有效地執(zhí)行單一任務(wù)。 廣義的人工智能必須具有舉一反三的靈活應(yīng)對能力。 她說，最理想化的人工智能技術(shù)是超人工智能，機(jī)器智能的程度超過了人類自身，但就目前技術(shù)的迅速發(fā)展來說，還不夠。

雖然人工智能技術(shù)改革創(chuàng)新任重而道遠(yuǎn)，但狹義的人工智能應(yīng)用仍然意義重大。 公司可以運用人工智能技術(shù)監(jiān)控和改進(jìn)業(yè)務(wù)，在經(jīng)營中做出最佳決策。 例如在醫(yī)療行業(yè)，通過醫(yī)療影像可以在5年前預(yù)測乳腺癌的診斷，而可穿戴設(shè)備可以在4小時前預(yù)測心臟病發(fā)作、心臟驟停等意想不到的事態(tài)。 奧迪通過人工智能行為匹配技術(shù)，賦予機(jī)器決策能力，優(yōu)化改進(jìn)，幫助客戶座椅。

caroline先生說，互動的趨勢有很多不同。 有些人不想排隊等著接電話，有些人會主動選擇聊天機(jī)器人的服務(wù)，有些人會抵制人機(jī)交互模式，更愿意和人類對話。 人工智能技術(shù)可以實現(xiàn)人機(jī)交互，作為輔助工具滿足全體顧客交互的訴求。 因此，人工智能技術(shù)不僅是指機(jī)器人服務(wù)，更是一種更廣泛的智能服務(wù)，為不同的人們提供越來越多的選擇，達(dá)到最好的交互體驗。

caroline表示，奧飛迪行為匹配技術(shù)只需要0.02秒，就可以為來電客戶迅速匹配到合適的觀眾席。 在為optus企業(yè)服務(wù)時，開放時間僅為0.02秒，可讀取400個重要數(shù)據(jù)，對于幫助公司在短時間內(nèi)盡可能全面地了解顧客，成功與顧客匹配，構(gòu)建高質(zhì)量的互動體驗至關(guān)重要。

但是，caroline認(rèn)為，奧飛迪所做的并不是進(jìn)一步進(jìn)步最好的客服座位，而是給予與呼叫中心的客服座位同等的機(jī)會，也給員工成績不好的客服座位適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)機(jī)會，整體提高座位服務(wù)水平，

另外，奧飛迪的應(yīng)用場景也不限于呼叫中心，可以優(yōu)化和改善分配相關(guān)的各種業(yè)務(wù)。 例如，一些公司提供上門服務(wù)。 奧迪正在為這樣的公司優(yōu)化外出服務(wù)車輛的分配問題。 另外，奧菲迪也在繼續(xù)發(fā)掘越來越多的服務(wù)可能性。

公司應(yīng)考慮 ai [/s2/ ]技術(shù)[/s2/ ] [/s2/ ]客戶體驗和收入的提高[/s2/ ]。

公司如何選擇適合自己的人工智能產(chǎn)品？ 澳大利亞零售業(yè)連鎖集團(tuán)coles董事richard freudenstein在現(xiàn)場分享了自己的意見和公司的應(yīng)用經(jīng)驗，認(rèn)為:

首先，公司必須確定自己面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后運用人工智能技術(shù)手段比較解決公司經(jīng)營中的問題和挑戰(zhàn)。 在具體的選擇中，必須考慮兩個要點。 一是人工智能技術(shù)如何提高顧客體驗，幫助公司增收；二是人工智能技術(shù)如何壓縮價格，提高整體效率。 理想情況下，一個人工智能系統(tǒng)可以實現(xiàn)這兩個目標(biāo)。

其次，企業(yè)確定目標(biāo)后，必須明確為了提供有價值的數(shù)據(jù)作為技術(shù)支持，需要這些方面的擴(kuò)展數(shù)據(jù)才能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 第三，改進(jìn)過程涉及許多技術(shù)問題，因此it部門是必不可少的。 優(yōu)化是公司的經(jīng)營問題。 這不僅是因為后臺技術(shù)人員，還需要決定層層參與，還要加強(qiáng)目標(biāo)，確定實施方法，進(jìn)行比較有效的項目管理。

在公司級的ai APP應(yīng)用中，optus和關(guān)聯(lián)性的合作可以說是非常典型的成功事例。

“經(jīng)過了互動的數(shù)字時代，現(xiàn)在的顧客回歸了真實，更喜歡人與人之間的信息交流。 不僅是電信業(yè)，各行各業(yè)都普遍存在這種現(xiàn)象。 ”據(jù)optus電子銷售部的負(fù)責(zé)人faysal kalal介紹，奧迪的行為匹配技術(shù)打破了以前流傳的“先入先出式”的路由模式，只依賴于排名，以便空能夠應(yīng)對最先進(jìn)的顧客的電話 奧菲迪收集整理了所有的客服座位和客服相關(guān)情況，并將其作為行為匹配的基礎(chǔ)，為了創(chuàng)造更高質(zhì)量的互動體驗而不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)。

faysal kalal指出，奧迪技術(shù)能夠準(zhǔn)確判斷技術(shù)的應(yīng)用效果，通過對比測試，optus切實看到了奧迪技術(shù)創(chuàng)造的增量價值。 “不僅如此。 奧夫拉迪根據(jù)公司的訴求，不斷優(yōu)化和調(diào)整自己的處理方案，考慮公司正在考慮的事情。 在奧迪的技術(shù)下，optus成功地提高了顧客體驗滿意度，更有效地延長了顧客的終身價值，顧客購買率增加了三倍，進(jìn)一步提高了顧客座位員工的業(yè)務(wù)成就感。 ”faysal kalal強(qiáng)調(diào)。

政府需要轉(zhuǎn)變國家的保守態(tài)度，營造適合技術(shù)增長的環(huán)境

在任何國家，人工智能的順利快速發(fā)展都離不開政府的支持和監(jiān)管。 奧迪悉尼分公司總經(jīng)理wyatt表示，政府在人工智能技術(shù)的研發(fā)中發(fā)揮什么樣的作用，取決于政府打算用什么樣的方法向國家挖掘技術(shù)以顛覆改革創(chuàng)新的機(jī)遇。 技術(shù)的進(jìn)步從根本上改變了人們的生活習(xí)慣，有些人把它看成是威脅，有些人把它看成是機(jī)會。 對國家來說，必然將其視為機(jī)遇，技術(shù)有助于實現(xiàn)更高效、更好的社會形態(tài)。

“過去25年，澳大利亞經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長。 其中石油出口和農(nóng)業(yè)的發(fā)達(dá)有很大的貢獻(xiàn)。 但是，未來的世界經(jīng)濟(jì)注定要多樣化，光有這兩點是不夠的。 因此，有必要推進(jìn)新興領(lǐng)域的快速發(fā)展，創(chuàng)造越來越多的就業(yè)機(jī)會，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)更高的增長。 ”

wyatt認(rèn)為，政府的作用是促進(jìn)民營企業(yè)的快速發(fā)展。 因為政府鼓勵外來投資。 此外，政府還必須轉(zhuǎn)變國家保守態(tài)度，發(fā)揚新興技術(shù)公司開拓進(jìn)取的精神，營造適合技術(shù)增長的環(huán)境，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研交流合作，成功實現(xiàn)新興技術(shù)的落地應(yīng)用。

另外，wyatt指出，由于人工智能技術(shù)的應(yīng)用在社會、法律、道德等方面會產(chǎn)生一定的影響，因此這個人工智能技術(shù)相關(guān)監(jiān)管部門必須真正進(jìn)入領(lǐng)域，制定切實可行的制度規(guī)定，如果管理不當(dāng)，將會產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。