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2009年4月16日，三大運(yùn)營商宣布正式開通3g業(yè)務(wù)，標(biāo)志著中國真正進(jìn)入3g時代。 當(dāng)時，手持營業(yè)廳的概念還不普及，全國萬多個營業(yè)廳門市如城。

11年過去了，在新聞化如此發(fā)展的今天，部門的營業(yè)所還滿員。 到了5g時代，中國電信無法在官網(wǎng)上購買充值卡。 必須在網(wǎng)上營業(yè)廳購買。 中國電信客戶張英對本技術(shù)說。

為了員工報銷，她每月必須購買一定額度的充值卡，但是她不理解中國電信必須去網(wǎng)上的規(guī)定。 在她看來，官網(wǎng)、APP等在線渠道已經(jīng)成熟，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)肯定不是問題。

其實(shí)，運(yùn)營商的服務(wù)是很多顧客吐槽的對象。 在文芳閣投訴平臺上，與三大運(yùn)營商相比投訴不少，涉及呼叫服務(wù)態(tài)度太差，無法自由更改套餐等。

年，中國5g商用已有一年，三大運(yùn)營商的5g建設(shè)也在蓬勃發(fā)展。 但是，在張英這樣的普通顧客看來，運(yùn)營商們在業(yè)務(wù)處理、售后服務(wù)等方面似乎還停留在3g時代。 問題到底出在哪里？

吐槽:業(yè)務(wù)難以處理，引導(dǎo)需要很多費(fèi)用，價值成本很高

張英對聘用中國聯(lián)通的同事非常羨慕。 因?yàn)榭梢栽诠倬W(wǎng)直接購買充值卡，下載電子發(fā)票。 工作繁忙的她必須每個月去中國電信的營業(yè)廳現(xiàn)場處理，這既費(fèi)時又費(fèi)力。

她曾向中國電信的官方客服詢問過此事，但得到的答復(fù)是，充值卡一直不在網(wǎng)上銷售，只在網(wǎng)上電信營業(yè)廳。 但是，關(guān)于具體的理由，顧客服務(wù)沒有詳細(xì)說明。

這種業(yè)務(wù)模式也太早以前傳了，所以她吐槽了。

以前流傳下來的不僅僅是中國電信一家。 我想開發(fā)票，結(jié)果在中國移動營業(yè)廳排隊(duì)等了40分鐘，黎之順向本科技表達(dá)了她對中國移動服務(wù)的不滿。

當(dāng)天是海淀的中國移動營業(yè)廳，辦理業(yè)務(wù)需要先掃碼排隊(duì)。 之后，系統(tǒng)提示她的列號是1019，還需要等兩個人。 但是，等了很久，也沒有輪到她。

黎之順在營業(yè)廳門口，我注意到這個營業(yè)廳共有三個窗口，但只有兩個窗口的員工在工作。 另外，呼叫號碼時不僅要等兩個人，以空開頭的客人也越來越多了。 另外，在窗口前工作的客戶不多。 我完全不知道這個編號邏輯是怎么回事。 我只感覺很慢。 真的很慢。

等了40分鐘之后，她終于排到了業(yè)務(wù)處理窗口，最終用了5分鐘完成了業(yè)務(wù)處理。 她回憶說，實(shí)際上，以前這個營業(yè)廳設(shè)有自助設(shè)備，很多業(yè)務(wù)幾乎不用排隊(duì)就能馬上處理。 但是，2019年末，這些機(jī)器全部被拆除，從那以后，排隊(duì)的客戶增加了。 據(jù)說打算將一部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到在線處理上，但這一點(diǎn)到了大半年都沒有實(shí)現(xiàn)，反而在普通的業(yè)務(wù)處理上花費(fèi)了很多價值成本。 她說。

普通客戶對運(yùn)營商的詬病不僅在于其智能化、網(wǎng)絡(luò)化不充分，還在于其資費(fèi)引導(dǎo)、套餐變更困難等。

秦誠常年在北京工作，在河南老家的媽媽總是讓他很擔(dān)心。 他的母親常年采用中國移動的號碼，但對套餐費(fèi)用等問題并不特別了解，經(jīng)常受顧客服務(wù)誘導(dǎo)而收費(fèi)。

本來她用的是38元的手機(jī)套餐，但是我家也設(shè)置了寬帶，基本上每天都用wifi，所以套餐里的語音和流量都用不完，但是中國的移動電話一旦發(fā)送了好幾次流量， 秦誠說，每月他付給母親的電話費(fèi)很快就扣除了。

巡視: 3個問題廣泛，渠道不通，客戶感知差

事實(shí)上，許多顧客的投訴也引起了相關(guān)監(jiān)管部門的關(guān)注。

2019年，中央第六巡視組巡視了三大運(yùn)營商，指出了各自存在的問題。 今年3月，三大運(yùn)營商紛紛對外宣布改善進(jìn)展。

巡視小組表示，中國移動不知不覺定制等侵害大眾利益，一線網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營，存在員工教育培訓(xùn)跟不上、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。 中國移動當(dāng)時表示，將積極推行簡化資本金、試行資本金自由模式、全部公示銷售費(fèi)用、簡化套餐變更互斥規(guī)則等措施，以促進(jìn)透明的費(fèi)用，改善顧客體驗(yàn)和感知。

在一線營業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)，運(yùn)營商們面臨的形勢確實(shí)發(fā)生了很大的變化。 一是外包合作經(jīng)營的營業(yè)廳確實(shí)存在服務(wù)質(zhì)量問題，二是隨著客戶線上辦理業(yè)務(wù)的訴求提高，許多營業(yè)廳利潤不高，虧損嚴(yán)重。

在2019年上半年的報紙和年報中，中國移動也明確了渠道方面的新舉措。 2019年上半年，中國移動關(guān)停自營廳超過500家，關(guān)停合作廳超過1200家，據(jù)此平均每位顧客的銷售費(fèi)用減少了2.7%。 2019年全年，關(guān)閉并周轉(zhuǎn)了4663個營業(yè)點(diǎn)，平均每位顧客的銷售費(fèi)用減少了15.4%。

但是，必須注意的是，在對線下營業(yè)廳停止運(yùn)轉(zhuǎn)，以及認(rèn)真做好線上渠道的運(yùn)營是極其重要的，這樣不會反而加劇現(xiàn)有線下營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理壓力。 根據(jù)中國移動透露的數(shù)據(jù)，截至2019年底，在線渠道業(yè)務(wù)處理的比例為58.8%。

事實(shí)上，關(guān)閉在線營業(yè)廳轉(zhuǎn)圈的不僅僅是中國移動。 張英表示，她居住的區(qū)域原本有中國電信和中國聯(lián)通的合作營業(yè)廳，但現(xiàn)在兩個營業(yè)廳都張貼了租賃轉(zhuǎn)讓的標(biāo)志，關(guān)店停止服務(wù)。

有人指出，中國聯(lián)通在巡視中存在套餐數(shù)量多、不善于觀看、難以選擇、不知不覺定制投訴等問題。 中國聯(lián)通當(dāng)時宣布，將加大線上產(chǎn)品的梳理力度，及時將不符合市場訴求產(chǎn)品的產(chǎn)品下架，在集中改進(jìn)的過程中，將精簡套餐400多個。 簡明全面地在銷售課程上公示以完善文案，優(yōu)化課程規(guī)則等。

本科技在中國聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳APP上看到，關(guān)于線上更換套餐的功能，中國聯(lián)通確實(shí)開始公示很多套餐供顧客選擇。 例如，還列出了性價比高的網(wǎng)絡(luò)包。 但值得觀察的是，中國聯(lián)通并不特別支持在線處理，而是在普通客戶和網(wǎng)絡(luò)套餐之間相互旋轉(zhuǎn)。 還是需要拿著比較有效的證書去網(wǎng)上營業(yè)廳辦理。

專家:經(jīng)營上有矛盾，思維必須轉(zhuǎn)變，一發(fā)不可收拾

一位不愿指名道姓的通信領(lǐng)域人士指出，運(yùn)營商們在服務(wù)中面臨的問題與面臨市場化和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營中的央企身份矛盾有很大關(guān)系。

據(jù)他說，由于經(jīng)營機(jī)制的問題，運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)時代錯過了很多機(jī)會。 例如，中國移動的飛信和qq微信的競爭，運(yùn)營商在初期具有天然的客戶和互聯(lián)網(wǎng)特征，但由于思維陳舊，依然在與互聯(lián)網(wǎng)公司的競爭中落敗。

職業(yè)生涯也在尋求變化。 以中國聯(lián)通為例，其幾年前就開始了混改進(jìn)程，作為戰(zhàn)術(shù)投資者進(jìn)入了batj (百度、阿里、騰訊、京東)等互聯(lián)網(wǎng)公司。 中國聯(lián)通也與這些網(wǎng)絡(luò)公司合作開發(fā)了多種網(wǎng)絡(luò)課程產(chǎn)品，贏得了眾多客戶。

今年年初，中國聯(lián)通啟動了大市場統(tǒng)一運(yùn)營組織體系改革，旨在更加市場化運(yùn)營，在產(chǎn)品和渠道上更加網(wǎng)絡(luò)化。

除了混改之外，這些人認(rèn)為，5g時代的到來和號碼手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的開設(shè)，也使運(yùn)營商積極提高服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)時代的快速發(fā)展趨勢。

目前，三大運(yùn)營商正在爭奪5g的客戶。 這方面必須繼續(xù)滿足老4g客戶的訴求，使5g升級； 另一方面，必須構(gòu)筑良好的企業(yè)品牌和服務(wù)形象，吸引新顧客。

截至今年6月，中國移動5g客戶數(shù)為5560.9萬人，全年目標(biāo)為1億中國電信5g客戶數(shù)為3005萬人，其全年預(yù)計為6000-8000萬客戶中國聯(lián)通目前還沒有公布自己公司的5g客戶數(shù)。

值得一提的是，為了快速發(fā)展5g客戶，最近運(yùn)營商公司花了全身心解決，可以說相繼開啟了明星代言模式。 中國移動邀請蔡徐坤成為動態(tài)地帶企業(yè)品牌的5g合作伙伴，共同推出動態(tài)地帶的m-one卡中國聯(lián)通邀請鹿晗成為創(chuàng)新合作伙伴，共同推出福鹿陪伴卡。 中國聯(lián)通政府將其視為網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型道路上的重要探索和嘗試。

但是，運(yùn)營商在市場化和網(wǎng)絡(luò)化的變革道路上，很難一蹴而就。 在改變企業(yè)形象方面，運(yùn)營商們在產(chǎn)品、渠道、服務(wù)方面還有很多要做的事情。