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■本報(bào)見習(xí)記者蘇向杲

8月25日，根據(jù)中國保險(xiǎn)領(lǐng)域協(xié)會(huì)公布的年上半年互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)市場運(yùn)行情況，上半年壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入816億元，比去年同期增長157%。

此外，國際咨詢企業(yè)安永最近對全球24000名受訪者的調(diào)查報(bào)告顯示，約80%的客戶希望選擇數(shù)字渠道和遠(yuǎn)程渠道(網(wǎng)絡(luò)渠道)與多位不同的員工完成交易。 但是，據(jù)報(bào)道，保險(xiǎn)企業(yè)很少有機(jī)會(huì)與顧客互動(dòng)，只有14%的顧客對目前保險(xiǎn)企業(yè)的信息表達(dá)情況感到滿意，“顧客需要更頻繁、更有意義、更個(gè)性化的信息表達(dá)”。 另外，顧客流動(dòng)率高、信譽(yù)度低也是危險(xiǎn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售必須面對的問題之一。

五險(xiǎn)企業(yè)占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)銷售的六成市場

25日中國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的重要組成部分，互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)市場發(fā)展迅速，成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的重要增長點(diǎn)。

從保費(fèi)規(guī)模來看，上半年人身保險(xiǎn)首次超過了互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。 上半年互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)保費(fèi)收入452.8億元，比去年同期增長350億元，比去年同期增長343.4%，比全年水平高出近100億元。

網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)費(fèi)滲透率加深，帶動(dòng)網(wǎng)絡(luò)渠道保險(xiǎn)費(fèi)的增長。 上半年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占人身保險(xiǎn)企業(yè)累計(jì)保費(fèi)收入的比重提高到3.5%，對互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)增長的貢獻(xiàn)率突破70%，成為拉動(dòng)保費(fèi)增長的絕對主力。

在經(jīng)營主體中，市場集中度不斷提高。 上半年，領(lǐng)域75%的人身保險(xiǎn)企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，比年末增加4家，總數(shù)達(dá)到56家，其中中資企業(yè)36家，外資企業(yè)20家，保費(fèi)收入前5家的人身保險(xiǎn)企業(yè)占62.1%的市場份額，市場集中度比去年同期提高

從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)看，萬能保險(xiǎn)費(fèi)所占比例下降，意外保險(xiǎn)件數(shù)特征明顯。 從工作結(jié)構(gòu)看，壽險(xiǎn)仍是網(wǎng)絡(luò)渠道的主力險(xiǎn)種，保費(fèi)比例達(dá)到95.5%，其中萬能保險(xiǎn)占網(wǎng)絡(luò)人身保險(xiǎn)總保費(fèi)的比例為54.5%，比上年下降3.5個(gè)百分點(diǎn)。 一年期和一年期內(nèi)意大利保險(xiǎn)產(chǎn)品繼續(xù)成為數(shù)量之王，承保人數(shù)達(dá)到74.6%。

在渠道方面，網(wǎng)絡(luò)銷售繼續(xù)以第三方信息平臺為中心，自建官網(wǎng)為輔。 互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)通過第三方信息平臺實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)達(dá)到431億元，占互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)總保費(fèi)的95.2%，自建主頁實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)只有5%，與去年水平基本相當(dāng)。 有趣的是，這種渠道結(jié)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)完全相反。

八成顧客希望網(wǎng)上購買保險(xiǎn)

盡管上半年網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)發(fā)展迅速，但安永對包括中國在內(nèi)的全球24000名受訪者的調(diào)查報(bào)告顯示，保險(xiǎn)企業(yè)與客戶交流的機(jī)會(huì)依然很少，客戶需要更頻繁、更有意義、更個(gè)性化的信息表達(dá)。

安永發(fā)表的研究報(bào)告顯示，隨著顧客樂于采用數(shù)字技術(shù)，保險(xiǎn)企業(yè)必須重新思考流通戰(zhàn)術(shù)與合作者的關(guān)系，數(shù)字渠道和遠(yuǎn)程渠道(網(wǎng)絡(luò)銷售)的重要性正在迅速接近，等同于以前流傳的面對面渠道。

調(diào)查結(jié)果顯示，約80%的顧客選擇數(shù)字渠道和遠(yuǎn)程渠道完成多個(gè)不同的員工和交易，顧客在購物網(wǎng)站上購買保險(xiǎn)的信任度比在保險(xiǎn)企業(yè)購買保險(xiǎn)的信任度高8個(gè)百分點(diǎn)。

安永通過調(diào)查，提出了保險(xiǎn)企業(yè)通過數(shù)字渠道銷售保險(xiǎn)的幾個(gè)大問題。

一是顧客流動(dòng)率高，信任度低，說明顧客關(guān)系存在嚴(yán)重問題。 安永認(rèn)為，保險(xiǎn)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是改善與客戶的信息表達(dá)和縮小價(jià)值差距，為用戶提供長期變化的客戶訴求、更靈活的產(chǎn)品，保險(xiǎn)企業(yè)在其掌握的所有數(shù)據(jù)中，越來越多的客戶訴求和購買動(dòng)機(jī)方面的有用消息

二是保險(xiǎn)企業(yè)很少有機(jī)會(huì)與顧客互動(dòng)。 數(shù)據(jù)顯示，44%的顧客在過去18個(gè)月中沒有與自己的保險(xiǎn)公司打交道，越來越多的有自主權(quán)的顧客對與顧客打交道抱有很高的期望。

三是需要更頻繁、更有意義、更個(gè)性化的信息表達(dá)。 在新聞超載的時(shí)代，顧客很少主動(dòng)要求信息表達(dá)，但保險(xiǎn)顧客需要越來越多的信息表達(dá)。 與顧客信息的表達(dá)不僅是傳播新聞，更是鞏固關(guān)系的重要戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)。 因此，改善與顧客的信息表達(dá)是實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的目標(biāo)的重要出發(fā)點(diǎn)。

安永表示，保險(xiǎn)企業(yè)通過以下措施改善客戶體驗(yàn)，降低運(yùn)營費(fèi)用，最小化風(fēng)險(xiǎn):通過在線渠道簡化數(shù)據(jù)收集；通過與保單持有人的通信簡化語言；標(biāo)準(zhǔn)化電信交易管理流程；客戶整個(gè)生命周期的所有通信形式和文案。 通過更好的通信、更清晰易懂的語言、自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程和自助服務(wù)，您可以更高效地實(shí)現(xiàn)。